Unter digitaler Kommunikation verstehen wir die Gesamtheit aller Interaktionen über digitale Kanäle. Unternehmen haben diese Kanäle historisch schrittweise aufgebaut und zunächst isoliert geführt. Während die Optimierung einzelner Kanäle inzwischen zur Routine geworden ist, fehlt in vielen Organisationen weiterhin eine ganzheitliche, datenbasierte, wachstums- und KI-orientierte, kanalübergreifende Sicht sowie ein integriertes Management der gesamten digitalen Schnittstelle. Ein kanalzentriertes Vorgehen stösst zunehmend an Grenzen: Es erschwert die Gestaltung durchgängiger Customr Journeys und Experiencies, vernachlässigt Wachstumspotentiale, hemmt die Nutzung von Synergien zwischen den Kanälen und limitiert sowohl Automatisierungspotenziale als auch den effektiven Einsatz von künstlicher Intelligenz. Dies obwohl digitale Kommunikation längst nicht nur eine Kostenstelle und Servicefunktion ist, sondern eine wertschöpfende Ressource, die in vielen Unternehmen vermehrt in Produkte und digitale Services eingebettet wird und ein stetig wachsender Unternehmensbereich ist mit eigenständigen Growth (= Wachstumspotential).
Die aktuellen Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI), insbesondere im Feld der agentischen KI, erzeugen zusätzliche Dynamik. Einerseits eröffnen KI-Technologien neue Optimierungs- und Automatisierungspotenziale sowie tiefgreifende Möglichkeiten zur Personalisierung bis hin zur Hyperpersonalisierung. Andererseits ist absehbar, dass künftig vermehrt technische Akteure – etwa autonome Bots oder digitale Agenten, welche Kundinnen und Kunden repräsentieren – diese Schnittstelle nutzen werden. Dies erfordert eine grundlegende Erweiterung und Neugestaltung digitaler Interaktionsräume, um sowohl menschlichen als auch künstlichen Nutzern adäquate Zugänge zu ermöglichen. Gleichzeitig eröffnen sich dadurch neue Wachstumspotentiale.
Das Wachstumspotential der digitalen Kommunikation ergibt sich durch die spezifischen Charakteristiken digitaler Kanäle, wie z.B. Interaktivität, Viralität, Skalierbarkeit, Datenbasiertheit, Allgegenwärtigkeit, Automatisierbarkeit und intelligente Digitalisierbarkeit mit KI. Digitale Ansätze wie Growth Hacking, persuasive Kommunikation und Nudging oder Customer Journey Mapping greifen diese Potentiale auf. Um digitale Praktiken durchgängig einzusetzen und zu permanenten Bestandteil der Führung der digitalen Kommunikation werden zu lassen, ist es notwendig diese mit innovativen Management- (z.B. agiles und digitales Management) und Leadership-Ansätzen und Instrumente zu verzahnen.
Vor diesem Hintergrund führt Modul 1 des CAS HSG «Management, Operational and IT Aspects of Digital Communication» in das interdisziplinäre, Growth- und KI-orientiertes Management und Führung der digitalen Kommunikation ein. Folgende Themen werden als Querschnittsthemen behandelt:
Checklisten, KPIs, Managementinstrumente für das wachstums- und KI-orientierte Management der digitalen Kommunikation
zentrale Growth-, Management- und Leadership-Ansätze für die digitale Kommunikation
Digitale Kommunikation und/oder Teilbereiche (z.B. E-Shop, Soziale Medien) effizient wachstumsorientiert zu gestalten und führen
strategische Entwicklungsfelder, z.B. KI, sowie neue Trends der digitalen Kommunikation zu identifizieren. zu bewerten wachstumsorientiert und unternehmensspezifisch umzusetzen
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