Getrieben durch die Entwicklungen im Bereich des Internets der Dinge werden immer mehr physische Produkte digitalisiert, indem sie mit Sensoren sowie Algorithmen und Software angereichert werden. Damit bekommen Produkte Anschluss an die digitalen kommunikativen Prozesse. In diesem Kontext untersuchen wir, welche Arten von Produktdigitalisierungen möglich sind und wie digitalisierte Produkte Anschluss in die bereits vorhandenen und neuen digitalen Kommunikationskanäle finden. Ein weiterer thematischer Schwerpunkt ist die ‚Digitalisierung von Kundenprozessen’. Hier untersuchen wir, wie eine Kundenbeziehung in digitaler Form aufgebaut werden muss, um für Unternehmen und Kunden gewinnbringend geführt werden zu können.

Im Rahmen dieses Schwerpunkts untersuchen wir die Potenziale, Anwendungen und Wirkung von digitalen Kommunikationskanälen wie soziale und mobile Medien aus der Sicht von Unternehmen. Insbesondere interessiert uns hier die wertschöpfende und integrierte Anwendung von unterschiedlichen digitalen Kommunikationskanälen als Teil der «Customer Journeys» und ganzheitlichen Kundenerlebnissen.

Wie verändert sich das Verhalten der digitalen Nutzer und wie können diese durch digitale Kommunikation erreicht werden? Durch quantitative und qualitative Untersuchungen versuchen wir die digitalen Nutzer und deren Kommunikationsweise zu verstehen. Einige Fragestellungen in diesem Kontext sind: Wie werden digitale Kommunikationskanäle genutzt? Mit welcher Motivation kommunizieren Nutzer über soziale oder mobile Medien? Entstehen durch soziale Medien neue Formen von Eskapismus? Wie beteiligen sich digitale Nutzer an politischen und gesellschaftlichen Prozessen? Wie vernetzen sich Nutzer und welche Auswirkungen haben solche Strukturen auf die Unternehmen? Diese und ähnliche Fragestellungen interessieren uns sowohl für die Gesamtheit der digitalen Nutzer als auch für spezifische Nutzergruppen wie Kunden von Unternehmen, Forscher, Politiker und andere.

Nicht zuletzt führen digitale Kommunikation sowie die Digitalisierung von Produkten und Prozessen zu Veränderungen der Geschäftsmodelle. Unter Berücksichtigung von Forschungsresultaten aus den anderen Schwerpunkten entwickeln wir Vorgehensmodelle, mit welchen Unternehmen ihre digitalen Geschäftsmodelle untersuchen und weiterentwickeln können. Die einzelnen Forschungsschwerpunkte decken den gesamten Gestaltungsprozess für digitale Produkte, Prozesse und Geschäftsmodelle ab und greifen ineinander. Die einzelnen Themen werden in diversen fokussierten Forschungsprojekten untersucht und in generische Vorgehensmodelle zusammengefasst.

Wie lässt sich nun die Performance von digitalen Prozessen, Produkten und Kommunikation messen? Um ein umfassendes Bild zu erhalten, müssen bestehende Ansätze für Web, Social und Mobile Analytics in neuer Form integriert und durch neue Metriken ergänzt werden. So untersuchen und entwickeln wir geeignete Ansätze, um die Performance aus Sicht von ‚Customer Journeys’ und digitalen Kundenerlebnissen zu messen.